Relatório de resumo de agentes

O Relatório de resumo de agentes contém um resumo das atividades dos agentes, incluindo atividades de chamadas e de estados de agentes.

Nota

O tempo médio de conversa, o tempo máximo de conversa, o tempo em espera e outros itens são apenas para chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) de entrada recebidas pelo agente. Esses valores são incrementados para cada chamada de entrada, mas para chamadas de saída, esses valores não são incrementados. Os valores são zero.

Gráficos

Os seguintes gráficos estão disponíveis:

Nome do gráfico	Descrição
Tempo médio conv./esp./trab. por agente	Exibe o tempo médio que um agente permanece nos estados Em conversa e Trabalho e por quanto tempo o agente coloca as chamadas em espera.
Taxa de tratamento de chamadas por agente	Exibe o número de chamadas tratadas por um agente dividido pelo número de chamadas roteadas para esse agente.
Total de chamadas tratadas por agente	Exibe o número de chamadas tratadas por um agente.

Campos

O relatório inclui uma tabela que exibe as seguintes informações:

Campo	Descrição
Nome do Agente	O nome e o sobrenome do agente.
ID do agente	ID de login do agente.
Ramal	O último ramal do Unified CCX ativo que o Unified Communications Manager atribuiu ao agente.
Tempo médio conectado	Tempo médio conectado = Tempo conectado do agente / Número de sessões de logon do agente
Chamadas tratadas	As chamadas que são conectadas ao agente. Se o agente estabelecer uma conferência com outro agente, este valor será incrementado em um para o agente com o qual a conferência foi estabelecida. Se o agente transferir uma chamada que for transferida novamente para o agente, este valor será incrementado em dois. Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
Chamadas apresentadas	As chamadas que são enviadas para o agente, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
Taxa de tratamento	Taxa de tratamento = Chamadas tratadas pelo agente / Chamadas roteadas para o agente Informações de resumo — Percentual geral.
Tempo Méd. Tratamento	O tempo médio de tratamento de todas as chamadas tratadas pelo agente. Tempo de tratamento = Tempo de conversa + Tempo em espera + Tempo de trabalho
Tempo Máx. Tratamento	O tempo máximo de tratamento de qualquer chamada tratada pelo agente.
Tempo de conversa — Médio	O tempo médio de conversa relativo às chamadas tratadas pelo agente. O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conecta a uma chamada e a hora em que a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera.
Tempo de conversa — Máx.	O tempo máximo de conversa de qualquer chamada tratada pelo agente.
Tempo em espera — Médio	O tempo médio em espera relativo às chamadas tratadas pelo agente.
Tempo em espera — Máx.	O tempo máximo em espera de qualquer chamada tratada pelo agente.
Tempo de trabalho — Médio	O tempo médio que um agente permaneceu no estado Trabalho após as chamadas.
Tempo de trabalho — Máx.	O tempo máximo que um agente permaneceu no estado Trabalho após uma chamada.
Tempo ocioso — Médio	O tempo médio que um agente permaneceu no estado Não pronto.
Tempo ocioso — Máx.	O tempo máximo que um agente permaneceu no estado Não pronto.

Critérios de filtragem

Você pode filtrar usando qualquer um dos seguintes parâmetros:

Nota

Para os parâmetros Primeiros N e Últimos N, especifique o número (N) de agentes. Por exemplo, se você especificar 3 para o parâmetro Taxa de chamadas tratadas/apresentadas dos Primeiros N, o relatório mostrará os três agentes com taxas maiores. Se houve mais do que n agentes, em que n é o número especificado, com valores maiores ou menores idênticos, o relatório mostrará os n primeiros agentes em ordem alfabética.

Parâmetro de filtragem	Resultado
Nomes dos grupos de recursos	Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Para tempo conectado e inativo, exibe informações sobre o agente, somente sobre o tempo em que o agente pertencia a um dos grupos de recursos selecionados. Para todos os outros parâmetros do relatório, exibe informações sobre o agente sem incluir o tempo em que o agente pertencia a um dos grupos de recursos selecionados.
Nomes dos agentes	Exibe informações sobre os agentes especificados.
Nomes das habilidades	Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Para tempo conectado e inativo, exibe informações sobre o agente, somente sobre o tempo em que o agente estava associado a uma das habilidades selecionadas. Para todos os outros parâmetros do relatório, exibe informações sobre o agente sem incluir o tempo em que o agente estava associado a uma das habilidades selecionadas.
Nomes das equipes	Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes especificadas. Para tempo conectado e inativo, este relatório exibe informações sobre o agente, somente sobre o tempo em que o agente pertencia a uma das equipes selecionadas. Para todos os outros parâmetros do relatório, este relatório exibe informações sobre o agente sem incluir o tempo em que o agente pertencia a uma das equipes selecionadas.
Taxa de chamadas tratadas/apresentadas dos Primeiros N	Exibe informações sobre os agentes que apresentam as maiores taxas de chamadas tratadas em relação às chamadas roteadas.
Taxa de chamadas tratadas/apresentadas dos Últimos N	Exibe informações sobre os agentes que apresentam as menores taxas de chamadas tratadas em relação às chamadas roteadas.
Tempo Méd. em Espera dos Primeiros N	Exibe informações sobre os agentes com os maiores tempos médios em espera.
Tempo Méd. em Espera dos Últimos N	Exibe informações sobre os agentes com os menores tempos médios em espera.
Tempo Méd. Conversa dos Primeiros N	Exibe informações sobre os agentes com os maiores tempos médios de conversa.
Tempo Méd. Conversa dos Últimos N	Exibe informações sobre os agentes com os menores tempos médios de conversa.
Tempo Méd. Trabalho dos Primeiros N	Exibe informações sobre os agentes com os maiores tempos médios de trabalho.
Tempo Méd. Trabalho dos Últimos N	Exibe informações sobre os agentes com os menores tempos médios de trabalho.
Tempo Méd. Tratamento dos Primeiros N	Exibe informações sobre os agentes com os maiores tempos médios de tratamento.
Tempo Méd. Tratamento dos Últimos N	Exibe informações sobre os agentes com os menores tempos médios de tratamento.

Critérios de agrupamento

Nenhum